9 nasvetov in psiholoških ključev za izboljšanje storitev za stranke

Z morebitno izjemo donacij in nepovratnih sredstev, ki niso povezana z lastno uspešnostjo, lahko vsa podjetja, ki obstajajo, preživijo samo in izključno zahvaljujoč svojim strankam, bodisi tem posameznikom, podjetjem, organizacijam ali celo vladam.

Ponudba izdelkov ali storitev mora biti dovolj privlačna, da lahko stranka pride do nas, toda resnica je, da prodaja ni dosežena samo s pomočjo izdelka: pozornost, ki jo prejme uporabnik ali zaznava in podoba te ovojnice ima velik vpliv pri pridobivanju ali zadrževanju strank.

Tako je storitev za stranke v vsakem trenutku temeljni steber vsakega podjetja, ki je v mnogih izmed njih še nedokončan in zelo improviziran. Zato bomo v tem članku videli vrsto namigov in ključev za izboljšanje storitev za stranke.

• Sorodni članek: "Asertivna komunikacija: kako se jasno izraziti"

Nasveti za izboljšanje storitev za stranke

Služenje strankam se zdi preprosto, toda resnica je, da lahko povzroči večji zaplet, kot se lahko pričakuje na splošno.

In čeprav imajo nekateri ljudje prednost, da imajo določeno obvladanje socialnih in medosebnih veščin na naraven način, to ni dovolj, da bi znali pravilno obiskati. V tem smislu je treba upoštevati veliko število vidikov in ključnih elementov, ki bodo povzeti v nadaljevanju v skupno 9 nasvetov in ključev za izboljšanje storitev za stranke..

1. Poslušajte in sočutite

Ne glede na vrsto posla, v katerem se nahajamo, sta dva glavna ključa za vzdrževanje optimalne storitve za stranke spretnosti aktivnega poslušanja in empatije.

Na prvem mestu je bistveno vedeti, kako poslušati, kar nam povedo, da ga lahko interpretiramo in celo gremo dlje in poskušamo odkriti, kaj potrebuje in zakaj. Pomembno pa je ne le poslušanje, ampak se moramo postaviti na mesto drugega, empatizirati z njim in poskušati ugotoviti, kako se počuti, nekaj, kar tudi pomaga razumeti in vzpostaviti dobro povezavo. Naše stranke moramo obravnavati tako, kot bi želeli, da nas obravnavajo, da so čim bolj verodostojni..

Po drugi strani pa moramo imeti v mislih tudi to, da stranka ni mi in da morda nimamo enakih okusov ali potreb, da moramo biti prilagodljivi in ​​čeprav smo empatični, da se ne združujemo z njim ali njo..

• Morda vas zanima: "Aktivno poslušanje: ključ do komuniciranja z drugimi"

2. Ohranite dober posel s stranko

Drugi elementi, ki jih je treba upoštevati, je dejstvo, da bo stranka veliko bolj hvaležna za dobro zdravljenje in prisotnost prijaznosti (dokler ni pretirana in napačna) in prisrčnost v poslu. Običajno priporoča se optimističen in pozitiven ton, osredotočen na prednosti in pozitivne vidike in ne samo na proizvod, ampak tudi na samo interakcijo.

Tudi v primerih, ko stranka preseže in se podrobneje seznani z vidiki, ki niso pomembni za samo transakcijo (nekaj običajnega v številnih klicih službe za stranke), ne morete biti meja, izjavite, da vaše življenje ni pomembno. in ne prenehajte se posvetiti temu več: v tem primeru bi morali preusmeriti situacijo, ki usmerja pogovor, k aspektom, ki nas zanimajo ali ki vodijo v dokončanje stika, vendar vedno ohranjajo prijaznost.

3. Stranka je vedno pomembna

Pravijo, da je stranka vedno prav. Čeprav to ni nujno res, je za nas vedno pomembno, kaj mora stranka: pred prodajo, da bi spoznali njihove potrebe in zagotovili, kar potrebujete, med dejansko storitvijo ali prodajo in po uporabi. storitev ali kupljenega blaga, da bi ocenili njihovo zadovoljstvo (nekaj, kar nam lahko omogoči, da izboljšamo naš izdelek), popravimo in obravnavamo morebitne zahtevke in incidente ter prispevajo k dobremu vtisu o nas in institucije, ki jo zastopamo.

Gre za to, da se oseba, ki jo je precej cenila, in da je ne vidimo preprosto kot nekoga, ki nas plača in ki nam po tem, ko nas zanima, preneha zanimati, ampak kot popolna in dragocena oseba sama in čigar blaginja nas zanima. V tem smislu je morda potrebno prestrukturirati vizijo uporabnika ali odjemalca, ki ga imajo mnogi strokovnjaki glede odnosa do uporabnikov. Poleg tega lahko na sekundarni način gradi zvestobo in celo ustvarja dobro podobo našega podjetja, ki lahko ustvari še več kupcev.

4. Jasna in jedrnata sporočila

Neskončno sporočilo ali sporočilo, ki ne pojasnjuje, kaj sledi, ali kaj je lahko koristno, je slabo sporočilo: informacije morajo biti vedno jasne in čim bolj strnjene, poudarjanje glavnih elementov, ne da bi bilo odveč in ne povzroča zmede ali različnih razlag. Poleg tega je jedrnato sporočilo lažje ohranljivo in zanimivo kot dolgo, zato je potrebno čim bolj zmanjšati (čeprav ne preseči) vsebine sporočila, ki ga želimo poskusiti dobiti.

5. Ne samo, da so besede pomembne

Mnogi centri za storitve za stranke so zelo osredotočeni na ustno sporočilo, ki ga posredujejo uporabniku ali odjemalcu, toda resnica je, da je pri nudenju dobre storitve in da je naše sporočilo verodostojno, treba upoštevati, da je vse, kar počnemo, komunikativno.

To pomeni, da ne samo, da moramo spremljati sporočilo, temveč moramo upoštevati tudi, da naše kretnje spremljajo in povečujejo, videz, držo in celo fizično razdaljo, ki jo postavljamo s predmetom (kar ne sme biti premalo, da bi povzročili invazivno obravnavo). ne pretirano oddaljeni). Prav tako je zelo pomemben naš glas, uporabljena formalnost ali neformalnost ali obseg, ki ga uporabljamo, med drugim. Prav tako je pomembna ne samo nas, temveč tudi, kaj posel ali podjetje opravlja kot institucija: kako se obnaša na splošno s strankami, zanesljivost svojih storitev ...

6. Varnost in zaupanje sta ključna

Negotovost in dvom sta velika ovira pri ohranjanju poslovanja. Projektirati moramo podobo moči, varnosti in zanesljivosti, ki mora temeljiti na predstavi, ki je odvisna od opravila in dobro načrtovana in izvedena. Prav tako moramo biti sposobni ponuditi in braniti naš izdelek kot zelo kakovostno in uporabno, poznati njegove prednosti in slabosti.

Zdaj pa dobro, varnosti ne mešajte z aroganco in slepoto, biti sposoben biti prilagodljiv, kadar to zahteva situacija, in biti sposoben sprejeti in se učiti iz morebitnih napak.

7. Ponudite rešitve in se pripravite

Še en vidik, ki je zelo pomemben, izhaja iz dejstva, da ko stranka ali uporabnik pride do nas ali našega poslovanja, pričakuje hiter in veljaven odziv. Zelo pomembno je, da smo pripravljeni in imamo nekaj akcijskega načrta, da bomo lahko rešili morebitne težave, ki se lahko pojavijo z našim izdelkom ali storitvijo., Določanje različnih alternativ.

• Morda vas zanima: "Poslovna komunikacija: skupne vrste, značilnosti in napake"

8. Prepričajte se, vendar brez nadlegovanja

Verjetno se je veliko tistih, ki berejo te vrstice, večkrat srečalo s telefonskimi klici iz podjetij, ki še vedno poskušajo vzpostaviti stik in vas vedno znova prepričati o prednostih njihovih storitev..

Takšno vedenje lahko preplavi potencialno stranko, povzroči njihovo jezo in odvratnost celo do točke, ko se zavrnejo ponudbe, ki bi se v normalnih razmerah izkazale za zanimive. Ko se soočimo s stranko poskusiti moramo biti prepričljivi, a ne utrujeni.

9. Prilagodite

V tesni povezavi s prejšnjo točko ugotovimo, da je pogosto uporabljajo slogane in besedila, ki se naučijo na pamet in citat dobesedno (še posebej, če je sporočilo dolgo), nekaj, kar je možen uporabnik zlahka zaznava in ki ponavadi povzroči hitro duševno prekinitev in nezainteresiranost slednjih glede tega, kar je rečeno..

Zato je zelo pomembno personalizirati sporočilo, ki je na voljo vsakemu uporabniku. Očitno lahko in bomo morali komentirati značilnosti izdelka, toda najprej jih moramo narediti smiselne.